Programme d'amélioration continue de la qualité
Le CSSS de Québec-Nord est pleinement engagé dans une démarche continue de qualité et de sécurité dans la dispensation des soins et services à sa clientèle.La qualité est l'affaire de tous et de chacun de nous!
La recherche constante d'opportunités d'amélioration de la qualité et de la sécurité s'appuie sur les principes suivants :
- Primauté : le respect de la personne - l'écoute des attentes, l'ouverture et la transparence ainsi que la prise en compte de l'évolution des besoins modulent les pratiques et les communications avec les usagers et la population.
- Qualité : une responsabilité partagée - la qualité des soins et services ne peut se concrétiser que grâce à la responsabilisation de toutes les personnes qui oeuvrent auprès de la clientèle, de l'usager, de l'équipe de direction et du conseil d'administration.
- Des processus simples et intégrés - à partir de la définition de la qualité souhaitée, des moyens pour en évaluer l'application et des mesures sont ciblées pour assurer l'amélioration constante de tous les aspects des soins et des services.
La gestion de la qualité se schématise selon quatre grands axes qui sont: la qualité voulue, la qualité rendue, la qualité perçue et la qualité attendue. Ce parcours logique détermine les étapes à franchir pour assurer la meilleure qualité possible, dans la recherche de l'excellence.
- La qualité voulue est établie en fonction des ressources disponibles, des lois, des normes cliniques, professionnelles et administratives. Ces cadres de références balisent la qualité souhaitée qui s'applique en conformité avec les orientations, valeurs, règlements et structures de l'établissement.
- La qualité rendue témoigne des effets et des résultats atteints par les activités des projets cliniques et organisationnels en regard des objectifs fixés en vue d'établir les écarts par rapport à la qualité voulue.
- La qualité perçue provient de l'appréciation de la qualité des soins et des services reçus par les usagers, les citoyens et toute autre personne intéressée à formuler son opinion.
- La qualité attendue se précise à l'intérieur de plans d'action qui visent à assurer la satisfaction des besoins des usagers et la prise en compte des attentes des différentes clientèles.
DÉMARCHE D'AMÉLIORATION CONTINUE DE LA QUALITÉ
CSSS DE QUÉBEC-NORD
L'établissement met à la disposition de la clientèle différents moyens qui leur permettent d'exprimer leur point de vue, soit : les évaluations et les recommandations émises par le comité des usagers, les sondages, les formulaires d'appréciation des services, la compilation des commentaires et les témoignages de reconnaissance.
Les plaintes formulées par les usagers ainsi que les recommandations émises par la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services constituent également une source importante d'opportunités d'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle et de la population desservie.
La cohésion développée autour de la qualité constitue un projet dynamique et rassembleur de toutes les sphères d'interventions, également bénéfique au niveau de la satisfaction de la clientèle et du climat organisationnel.