Ce qu'il faut savoir avant de formuler une plainte

L'ouverture d'un dialogue entre l'organisation et ses clients

Depuis 2005, Lise Langlois occupe la fonction de commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services. Elle reçoit et traite toutes les insatisfactions et les doléances exprimées en regard de la qualité des soins et des services sous les angles les plus variés dont l'accès, l'accueil, la quantité et la qualité des services, la sécurité des installations et la qualité de la nourriture. Inscrit à l'intérieur même de la démarche globale d'amélioration continue de la qualité, le travail de la commissaire locale en appelle ainsi à la coresponsabilité pour qu'à partir de la plainte, on en arrive à l'ouverture d'un véritable dialogue entre l'organisation et ses clients.

Que pouvez-vous faire avant de formuler officiellement une plainte?

Si vous avez le sentiment qu'un manquement a été commis à votre endroit ou encore que vos droits ne sont pas respectés, il vous suffit d'aborder franchement la question avec les principaux intéressés. Si, suite à cette démarche, vous considérez que le résultat obtenu n'est pas satisfaisant et que vous décidez alors de formuler une plainte, l'intervenant à qui vous en avez parlé doit vous référer rapidement à la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services.

Qui peut présenter une plainte?

Un usager, son représentant ou son héritier légal. On entend par usager toute personne qui reçoit, a reçu ou aurait du recevoir des services par le CSSS de Québec-Nord, regroupant les missions CLSC, centre d'hébergement et hôpital et toute personne qui a besoin de tels services. Toute autre personne qui formule une plainte au nom d'un usager, doit, au préalable, avoir le consentement de celui-ci.

Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident, la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services l'acheminera au médecin examinateur et vous en informera.

La formulation d'une plainte peut se faire verbalement ou par écrit et des formulaires sont disponibles dans toutes les installations du CSSS de Québec-Nord.

Vous pouvez être assisté ou accompagné par la personne de votre choix : un parent, un ami, quelqu'un en qui vous avez confiance, le comité des usagers de l'établissement ou par un représentant du Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) de la région ou vous habitez. Vous pouvez joindre ce service gratuit et confidentiel aux coordonnées suivantes:

CAAP-Capitale nationale
Les Halles Fleur de Lys
245, rue Soumande, local 295
Québec (Québec)  G1M 3H6
Tél. : 418 681-0088 ou 1 877 767-2227
Télec.: 418 681-0861
Courriel : plaintes03@caap-capitalenationale.org 
Web : www.caap-capitalenationale.org

Vous pouvez aussi joindre la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services du CSSS de Québec-Nord, Madame Lise Langlois aux coordonnées suivantes :

Centre d'hébergement Yvonne-Sylvain
3365, rue Guimont
Beauport  (Québec)  G1E 2H1
Tél.:  418 663-8171, poste 234
Téléc.:  418  663-8804
Courriel : 03_csssqn_plaintes@ssss.gouv.qc.ca